Se o Instagram cair amanhã, quantos clientes ainda conseguem te achar?

No dia 4 de outubro de 2021, muita gente passou a tarde atualizando a tela do celular. Instagram, Facebook e WhatsApp ficaram fora do ar em uma falha global. Foram cerca de seis horas até os primeiros serviços começarem a voltar.

Para quem recebia pedidos só pelo direct, era uma tarde sem receber encomendas, responder orçamentos ou confirmar um atendimento. A empresa continuava funcionando, mas a porta por onde os clientes entravam estava fechada.

Talvez você se lembre daquele dia. Mas vale pensar no que mudou no seu negócio desde então.

Se alguém recebesse uma indicação sua hoje e o Instagram não abrisse, conseguiria encontrar seu telefone? Entender o que você oferece? Fazer um pedido por outro caminho?

Seu perfil é conhecido. Sua empresa também é?

Você pode ter um Instagram movimentado, receber mensagens todos os dias e ainda ser difícil de encontrar fora dele.

O cliente lembra o nome da empresa, mas não o seu @. Recebe uma indicação e pesquisa no Google. Quer encaminhar seus serviços para um sócio que não usa Instagram. Procura uma informação que você publicou, mas não sabe em qual dos últimos cinquenta posts ela está.

São situações comuns. E, quando tudo depende do perfil, cada uma delas pode exigir um esforço a mais de quem está pensando em comprar.

O Instagram pode continuar sendo seu principal canal. Mas o cliente precisa conseguir chegar até você por outros caminhos.

O que é seu e o que é alugado?

Pense no Instagram como um ponto alugado dentro de um shopping movimentado. Tem gente passando, você monta sua vitrine e pode fazer ótimas vendas ali. Mas não decide as regras do shopping, quem passa na frente da loja ou se aquela porta vai abrir amanhã.

Um site com domínio próprio se parece mais com a sua casa. Você escolhe o endereço, organiza as informações e decide como receber quem chega.

Isso não significa que um site nunca terá problemas. Ele também depende de hospedagem, manutenção e renovação do domínio. A diferença está no controle sobre o endereço, o conteúdo e a possibilidade de trocar de fornecedor sem precisar começar tudo de novo.

O que está em espaço alugado

Seu perfil no Instagram, a página do Facebook, o alcance das publicações e as conversas guardadas apenas nos aplicativos.

Você administra essas contas, mas depende das regras e do funcionamento das plataformas. Ter seguidores também não significa ter uma lista de pessoas com quem você consegue falar fora daquela rede.

O que fica sob seu controle

O domínio registrado em seu nome ou no da empresa, os arquivos e conteúdos do site aos quais você tem acesso, suas fotos e materiais originais e uma base organizada de clientes que você consegue consultar e exportar.

Aqui, vale conferir um detalhe: quem tem os acessos? Se tudo está na conta de um fornecedor e você não consegue entrar, esse controle ainda não está de fato com a empresa.

O que fica no meio do caminho

O Perfil da Empresa no Google ajuda a mostrar telefone, horário, site, fotos e avaliações para quem pesquisa seu negócio.

Você gerencia essas informações, mas o perfil continua dentro de uma plataforma de terceiros, sujeito às regras do Google. É uma porta importante, especialmente para negócios locais, mas também não deve ser a única.

Faça o teste dos cinco minutos

Pegue o celular e confira estes cinco pontos. A ideia é descobrir o que uma pessoa de fora consegue encontrar sem a sua ajuda.

1. Pesquise o nome da sua empresa em uma aba anônima

Aparece sua empresa ou outra com nome parecido? Existe um telefone, um site ou alguma informação útil fora do Instagram?

A aba anônima reduz a influência do seu histórico, embora a localização ainda possa alterar os resultados.

2. Pesquise seu serviço com a cidade

Digite como alguém que ainda não conhece você: “bolos por encomenda em Campinas” ou “contador em Recife”.

Sua empresa aparece? Se aparecer, dá para entender o que faz e como entrar em contato?

Esse teste mostra a diferença entre ser encontrado por quem já sabe seu nome e por quem está procurando alguém para contratar.

3. Peça para alguém encontrar seu telefone sem abrir o Instagram

Não envie um link nem explique onde clicar. Diga apenas o nome da empresa.

Observe onde a pessoa procura e em que momento fica em dúvida. Às vezes, o contato existe, mas está escondido o suficiente para o cliente desistir.

4. Confira onde estão os contatos dos clientes

Estão só no WhatsApp de uma pessoa? Misturados aos contatos pessoais? Espalhados em conversas sem identificação?

Se esse celular quebrasse hoje, você conseguiria recuperar os clientes, os pedidos em andamento e os retornos combinados?

5. Olhe para o e-mail da empresa

Você usa um endereço gratuito, como Gmail, ou um endereço com seu domínio, como contato@suaempresa.com.br?

Um Gmail acompanhado todos os dias é mais útil do que um e-mail profissional que ninguém abre. Mas o endereço com domínio próprio ajuda a identificar a empresa e pode ser mantido mesmo se você trocar de provedor.

O principal neste teste é conferir se existe um e-mail funcionando, divulgado fora das redes e acompanhado por alguém.

A base que não depende de uma rede só

Você não precisa começar com uma estrutura enorme. Precisa garantir que uma pessoa consiga encontrar sua empresa, entender sua oferta e falar com você.

Um site simples, com endereço próprio

Reúna o que hoje está espalhado: serviços, fotos do trabalho, região de atendimento, dúvidas frequentes, telefone e e-mail.

Quem chega deve entender o que você faz sem precisar adivinhar. E o contato precisa estar fácil de encontrar, principalmente no celular.

Se você produz conteúdo útil, esse material também pode ganhar uma seção de artigos, organizada por assunto. Uma boa explicação sobre seu serviço continua disponível em um endereço fácil de compartilhar, mesmo depois que a publicação sai do feed.

Um Perfil da Empresa completo

Se o seu negócio atende aos critérios do Google, confira categoria, horário, telefone, site, serviços e fotos.

Os dados precisam fazer sentido entre si. Um horário no Instagram e outro no Google deixam o cliente sem saber em qual confiar. Um telefone antigo pode encerrar uma oportunidade antes mesmo da primeira conversa.

Um telefone visível fora das redes

Deixe o número escrito no site, além do botão do WhatsApp. Ofereça também uma alternativa, como ligação ou e-mail.

Se o aplicativo estiver fora do ar, um botão que só abre o WhatsApp não resolve. A pessoa precisa ter outra maneira de falar com você.

Uma base de clientes fora de um único aparelho

Pode ser uma ferramenta de gestão ou uma planilha com cópia de segurança e acesso restrito às pessoas responsáveis.

Registre o necessário para continuar o atendimento: quem é o cliente, o que pediu, em que etapa está e quando você combinou retornar.

Assim, a empresa não depende de alguém lembrar de uma conversa ou encontrar uma mensagem no meio de tantas outras. Organizar essa base também não significa sair enviando propaganda para todos, as preferências de contato de cada pessoa continuam valendo.

O Instagram continua importante

É ali que muita gente conhece seu trabalho, acompanha os bastidores, vê novidades e começa uma conversa. Para alguns negócios, ele vai seguir trazendo a maior parte dos pedidos.

O site cumpre outra função. Reúne as informações de forma estável, recebe quem vem de uma pesquisa ou indicação e ajuda o cliente a avaliar sua empresa sem precisar percorrer o feed.

Você publica um projeto no Instagram e mantém o portfólio completo no site. Responde uma dúvida em um vídeo e organiza a explicação em um artigo. Apresenta uma novidade no perfil e direciona para uma página com os detalhes.

Cada canal ajuda em uma parte do caminho. O problema começa quando um só precisa fazer tudo.

Uma confeitaria que só recebia pedidos pelo direct

Imagine a confeitaria fictícia Doce da Clara.

Clara publicava os bolos, respondia preços pelo Instagram e anotava encomendas no celular. Funcionava, mas ela precisava repetir as mesmas informações todos os dias.

Quem recebia uma indicação também precisava encontrar o perfil e mandar mensagem para descobrir sabores, região de entrega e antecedência dos pedidos. Se Clara demorasse a responder, a pessoa ficava sem essas informações.

Ela começou a organizar a base em três etapas.

Primeiro, reuniu as informações em uma página com domínio próprio: fotos dos bolos, opções de encomenda, região atendida, telefone e e-mail, além do WhatsApp.

Depois, atualizou o Perfil da Empresa no Google, seguindo os critérios aplicáveis ao negócio, para que quem pesquisasse o nome da confeitaria encontrasse os contatos corretos.

Por último, passou a registrar clientes e encomendas em uma base com cópia de segurança, separada das conversas pessoais.

Clara continuou postando no Instagram. A diferença é que o perfil deixou de carregar sozinho todas as informações e todos os pedidos.

Esse exemplo não promete mais vendas por simplesmente criar um site. Mostra como evitar que uma pessoa interessada fique sem saber o que fazer para comprar.

Por onde começar esta semana

1. Corrija o contato mais difícil de encontrar

Faça o teste dos cinco minutos e peça para alguém repetir. Confira telefone, e-mail e os caminhos que levam até eles.

Comece pelo que hoje impede uma conversa de acontecer.

2. Garanta um endereço da empresa fora das redes

Se já tem site, abra pelo celular. Veja se ele explica seu serviço, mostra seu trabalho e facilita o contato.

Se ainda não tem, liste o essencial para uma primeira página: o que você faz, para quem, onde atende, exemplos do trabalho e como falar com você. Confira também se o domínio ficará registrado em seu nome ou no da empresa.

3. Tire os clientes de dentro de um único celular

Organize contatos, pedidos e próximos retornos em uma base com cópia de segurança.

Ela precisa estar acessível às pessoas responsáveis pelo atendimento, sem expor informações de clientes a quem não precisa delas.

Seu Instagram já pode ser o começo do seu site

As fotos, os serviços, as dúvidas dos clientes e os projetos que você publica já dizem bastante sobre sua empresa.

Esse material pode virar uma apresentação mais organizada, com endereço próprio e um caminho fácil para entrar em contato. Você não precisa começar do zero.

Quer visualizar como isso ficaria no seu negócio? A Lambda prepara um esboço do seu site, sem custo, a partir do seu Instagram.

Chame a Lambda no WhatsApp e envie seu perfil.